“微笑指数”全球垫底震动香港 远逊内地
2016-04-09| 13:14| 来源:环球时报| 编辑:徐蓓蓓

【环球时报驻香港特约记者 凌德】国际组织“神秘顾客协会”(MSPA)7日公布《2015至2016年度全球微笑报告》,香港服务业的“微笑指数”跌至谷底,首次排名倒数第一。这一结果令香港业界哗然,并开始反思。有分析认为,职场欠缺“笑的文化”,再加上近年香港经济低迷,从业者压力增佣金减,令问题积重难返是主要原因。当年将以顾客为尊的服务业精神带入内地,现在却大幅落后于内地,尤其令港人慨叹。

“神秘顾客协会”自2004年起,由不同国家和地区的会员在全球范围内,通过神秘顾客调查和评估服务员工的服务质量,通过对微笑、问候和附加推广3个方面的测评,得出“全球微笑报告”。香港《星岛日报》8日报道称,该协会去年在61个国家和地区进行了110多万次神秘探访和测评,其中香港神秘顾客协会派出2000多名神秘顾客,对全港40多个行业进行超过4万次探访和评分。

调查结果显示,在全球“微笑指数”排名中,爱尔兰连续第二年位列首位,得到满分100分。西班牙和瑞士以97分并列第二。中国内地被评83分,排第26。香港《南华早报》说,继上一次排名倒数第三之后,香港此次排名下滑至垫底,且48分的得分远远低于全球平均的83分。

《星岛日报》援引香港“神秘顾客协会”主席黄兆良的分析说,香港表现差劲主要因为疲弱的经济环境。他说,近年香港经济低迷,内地自游行游客减少,香港市民消费亦不多,旺区都开始出现“空铺”。企业压力增加,员工佣金大跌,不可避免地令他们泄气。频繁转工的情况时有出现,直接影响微笑服务的质量。黄兆良认为,香港目前的困境是“没有开心文化”。

据《南华早报》报道,香港今年头两个月的零售总额比去年同期下降13.6%,是1999年以来最大跌幅,被视为经济仍未走出低迷的信号。零售业界有观点认为,如果经济环境没有改善,业界在短期内或会出现大规模裁员,甚至是商店倒闭潮。香港《东方日报》8日评论说,香港旅游业隐忧多,硬件软件都不行。今年2月香港酒店平均入住率只有八成,比以往下跌6%至7%,房价更平均下挫逾一成。再继续下跌的话,行业就要一起吃老本了。

这个结果令香港服务业界震动,人们对此各有看法。据香港《东方日报》8日报道,香港零售、商业及成衣业总工会总干事张丽霞说,零售界雇员的收入大都与佣金挂钩,雇员有追赶业务指标的压力,容易顾此失彼,牺牲服务质量。而零售业雇主较短视,提供雇员职业训练时大都着重推销手法、技能等,很少提升雇员个人素养及优化企业文化。她认为,这次结果对业界及香港既是警钟也是丧钟:“当内地零售界全面学习日式销售及待客方式时,香港雇佣双方应全面检讨及改善,避免陷入结构性低潮”。

香港汽车交通运输业总工会的士司机分会主任杜燊棠说,交通业服务表现不佳,与司机个人素质有关,但行业近年面对种种不公平,亦打击了从业人员的工作表现,如政府的士运输业政策模糊,致出现不规范竞争者,安分守己的的士司机反而收入大减,个别业者将不满情绪发泄在工作上。他批评运输署治标不治本,任由行业经营环境愈来愈恶劣。

内地排名大幅超过香港,也令香港舆论感慨。香港《成报》8日评论说,想当年是香港将以顾客为尊的服务业精神带入内地,斗转星移,内地早就踢走了国营传统的“晚娘”脸孔,想不到香港转而以“暗黑”服务名传四海。香港《头条日报》8日发表社论称,香港一直向外宣传是“好客之都”,这次的调查结果是当头棒喝,大家应牢记旅发局的宣传歌“笑一笑,世界更美妙”,从今天起以亲切笑容待客,才是自救之道。否则,苦瓜脸充斥各行各业,只会更加赶客,影响香港在国际上的形象。

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