3200个投诉

2月24日，23岁长沙女孩跳车身亡18天之后，货拉拉官方正式发布了致歉和整改方案。货拉拉反思后，将主要问题归结于产品功能缺失和对此次事件的察觉、跟进速度缓慢之上。声明中，货拉拉表示已于2月23日取得了女孩家属的谅解。

几天前，看到女孩去世的消息时，秦心悦联想到了网剧《隐秘的角落》。剧中，张东升将岳父母从悬崖推下，报案说是失足跌落。由于没有监控，若不是偶然被三个孩子的相机拍到，张东升的恶行便死无对证。长沙女孩也是如此，由于货拉拉车内没有录音、录像设备，外界无从得知她跳窗死亡前到底发生了什么。也正因为如此，涉事司机事发后曾被释放，直到十余天后才又被刑拘。

图/视觉中国

虽然秦心悦觉得警方最终会给出调查结果，但种种谜团下，回想起自己过往使用货拉拉的不愉快经历，她至今心有余悸。北漂6年的秦心悦今年27岁，春节前，她和男友去市场买了大株绿植，回去叫了一辆货拉拉，来的是一辆面包车。这辆车从外面看发现不了任何问题，直到她坐上了副驾驶。

秦心悦说，那是她有生以来见过的最破的面包车，除了方向盘，整个操纵台的电线全是裸露的。她想开窗透气，车窗没了控制把手，只见司机一边开车一边把两个裸露的铜丝线交叉在一起，让车窗降了下来。她想不通这辆车是如何通过货拉拉平台审核的。

司机的一个举动更令她感到害怕，驾驶途中，他双手离开方向盘，莫名其妙地鼓掌，并且一路在飙脏话。“我一度觉得这个人的精神可能有问题，那个十多分钟的路程，我心惊胆战。”她曾想着投诉，但最终不得不放弃。“司机知道地址，我怕他报复。”

一个多月前刚刚用货拉拉搬家的小蔚，看到长沙女孩的遭遇后，只觉得侥幸。“那天也是晚上，搬运小哥来了后就要加价，这让我气愤至极，但又不得不忍气吞声地接受，用微信给他转了钱。”在搬运下楼的过程中，一位搬运小哥不停地说，“这箱东西太沉了，你自己感受感受。”而后，搬运小哥直接表明，一箱得加价80元。秦心悦也遭遇过货拉拉搬家小哥超200元的无理加价要求。

原本小蔚听朋友的建议，特意选择货拉拉“无忧搬家”服务，想享受坐着小板凳看别人搬，但钱花了现实却很残酷，最终的局面是搬运工人坐着小板凳看着她打包。

毕业之后几年，小蔚搬过三次家。2018年10月第一次搬家，在快狗打车上查询，走路15分钟的里程，快狗只要16元，比打出租车还便宜，自认为占到大便宜的小蔚立马下单，搬完后才知道后面有坑，“搬下4楼，一个包裹要加10元，司机要加40元。”

次年第二次搬家，打车要100多元的距离，货拉拉显示预订一辆面包车只需93元。同样是图便宜最终却吃了亏，搬完家之后发现丢了东西。

相比加价，程成更担心人身安全。2020年10月，他从货拉拉叫了一辆车。最开始联系的是一个年长一些的张姓师傅，但实际来搬家的却是一个年轻小伙儿。

来的小伙子年轻气盛，开着面包车，路上都敢“硬别人家保时捷”。程成透露：“我路上跟他强调最多的是，帅哥你开慢点，我不着急。”小伙直接回复，“我还有另一个顾客，你这单得赶紧弄完。”货拉拉司机一天收入的高低，很大程度取决于能拉多少活。

因为种种摩擦，导致货拉拉的客户和搬家司机的矛盾事件频发。在黑猫投诉平台上，针对货拉拉的投诉量超过3200条，近半数是来自用户对司机的投诉。投诉司机的理由主要集中于损坏货物、丢失货物、恶意加价、语言攻击辱骂等。

一位投诉人表示，被司机偷走了价值一万多元的布料。另一个人称，预付费用后，他被司机和3个搬家小哥围住，恐吓强制加价800元搬运费。有人因为司机驾驶技术糙，撞坏了一家商店的灯牌，被要求均担赔付责任。也有人在运输途中，丢失了珍藏10多年的茅台酒。更有用户受到了恐吓威胁。

也有人吐槽货拉拉平台的物流服务。一名用户因工作原因，从宁波搬家到广州，选择货拉拉物流寄送全部生活用品，包括锅碗瓢盆，衣服鞋子。后没到货，被告知“误送到了去国外的集装箱”，追不回来了。价值超过28000元的家当，通过多次协商，他最终只得到3000元的赔付。

但终究破财事小，人命为大。在女孩跳车身亡事件之后，秦心悦甚至觉得“是靠运气活着”。一个老司机告诉她，如果夜里打车，遇到偏僻的地方，要主动和司机聊家庭和孩子，“尽量让对方情绪稳定”。